iPodの電源が入らない
破壊屋_アップルのサポート体制とiPodの無料交換システム
アップルのサポート体制とiPodの無料交換システム
アップルのiPod保証サービスの数々の怪しい点を、アップルのサポートに直接質問しました。
はじめに
僕のiPodが壊れた。そこでiPodをアップルのサポートに送付して修理を依頼したところ、「あなたはiPodを改造しました」 と言われてサポートを断られた。でも僕は改造なんてやっていない。サポートに電話をして色々質問した後、もう一回サポートにiPodを送付した。そうしたら今度は、保証期間外だったにも関わらず新品のiPodを無料でくれた。僕は再びサポートに電話をかけた。
「あのー、それで私のiPodが壊れた原因は何だったんです？」
「原因不明です。」
「おそらく中の電池が膨らんだんですよね？」
「そうだと思われます。」
「私のiPodはどうなりました？」
「廃棄処分しました。」
「何で調べないんですか？」
アップルの対応がめっちゃ怪しいのだが、これだけじゃあない。サポートに色々と質問していくうちに、アップルのサポート体制に色々疑問が生じたので、その疑問をまたサポートに質問した。
というわけで今回の事象とそのサポートとのやりとりを以下にまとめた。文章量が多いので、面白い対応だけを大文字にした。iPodが壊れた経験とか無い人は、大文字だけを斜め読みしてください。
目次
iPodが壊れても直せないアップルのサポート体制
iPodが壊れてしまった人たちのサポート利用日記みたいのを読んでみると、たいてい以下の２つのパターンに分けられる。
- 無料で新品のiPodくれた！ワーイ、アップルは素晴らしい！
- iPod直せないから○○○○○円で交換だって。ショック！故障したiPodは直せないんだって…
僕はそのどちらでもなかった。「改造痕があるため、保証外です。」と言われて、アップルは有料の交換にすら応じなかった。でも僕は改造なんてやったことない。そこから僕の戦いが始まった。
ここでiPodのサポートの仕組みについて説明する。
ユーザはiPodを購入しても、例えば「ビックカメラの長期保証」みたいなものに加入できない。1年以上の保証を受けるためには「AppleCare Protection Plan for iPod」という商品を購入する必要がある。でもそれを購入しても保証期間が1年から2年になるだけだ。2年を越える保証は存在しない。
「AppleCare Protection Plan for iPod」を購入すると、規約が書かれた紙とシリアル番号が手に入る。このシリアル番号をWeb上で登録すると保証期間が1年間延長する。「AppleCare Protection Plan for iPod」の値段は1年間で7140円！随分と高いし、7140円のことを「わずかな投資」と表現しているのにも違和感を感じた。だけど僕はそのシリアル番号を購入した（注：nanoとshaffuleのみ、その後4800円に値下げした）。
「AppleCare Protection Plan for iPod」は「保証」と銘打っているが、他の企業の保証のように「製品がちゃんと動くこと」を保証してくれるわけじゃない。「アップルがお客様をサポートしてあげます」という7000円のサービスなのだ。世間一般の「保証」とは随分とズレがある。
だからiPodが保証期間内に壊れても、アップルがiPodを直してくれるとは限らない。iPodが壊れた場合、アップルのサポートは以下のように対応するのだ。
- ○ユーザの使用方法に問題が無いと判断した場合
- ⇒無料で同機種のiPodと交換する。
- ○ユーザの使用方法に問題が有ると判断した場合
- ⇒有料で同機種のiPodと交換する。
- ○ユーザの使用方法に大きな問題が有ると判断した場合
- ⇒有料でも交換に応じない。
この文章を作ったのは僕だけど、この内容自体は僕がアップルのサポートに何度も電話して確認したものだ。
「有料で同機種のiPodと交換する。」とあるけど、この有料という金額が凄く高い。僕のiPodの場合9800円だけど、最新のiPodの場合29800円もする。
そしてもう一つ重要なことがある。それは壊れたiPodは直せないということだ。アップル側には直す意思も技術もない。アップル側ができるのはソフトウェアの不具合をリセットして直すことだ。でもリセットくらいWeb上で調べれば誰だって出来る。分解修理が出来ない製品（ケータイとか）は色々とあるけれど、「AppleCare Protection Plan for iPod」は「修理と交換」を売りにしている。
こんな条件に当てはまるとiPodの修理は断られる
前項で「ユーザの使用方法に大きな問題」とあったけど、このユーザ過失条件が凄く厳しい！そしてその条件をユーザは事前に知ることはできない。でもアップルから送られてきた書類に、その条件が書いてあった。サポートを断られるユーザ過失の条件とは以下の通りだ。
- 過度のへこみがある
- 過度の歪みがある
- 過度の損傷がある
- 解体の形跡がある
- 改造の形跡がある
- 錆などの水没した形跡がある
- シリアル番号などが削り取られている
とまあここまでならわかるのだが、さらに以下のような条件が続く
- 液晶画面にへこみがある
- 液晶画面に歪みがある
- 液晶画面に損傷がある
- 操作ボタンにへこみがある
- 操作ボタンに歪みがある
- 操作ボタンに損傷がある
- イヤーホーンコネクタにへこみがある
- イヤーホーンコネクタに歪みがある
- イヤーホーンコネクタに損傷がある
- イヤーホーンコネクタに異物が混入している
- ドックコネクタにへこみがある
- ドックコネクタに歪みがある
- ドックコネクタに損傷がある
- ドックコネクタに異物が混入している
いや、ちょっと待てよ。２年間iPodを使ってたら普通はこうならないか？
アップルに色々と質問することにした
僕の話に戻す。僕のiPodは購入してから一年と数日経過したときに自然に壊れた。購入してからiPodを一度もケースから取り出したことはなかった。ただiPodを修理に出した際に初めてケースから取り出して、iPodに隙間が開いていることに気がついた。
修理に出したiPodだったが、iPodはそのままの形で僕に送り返され、「改造痕があります、保証外です。」という書類が添付されていた。僕は詳細を聞くためにサポートに電話をかけた。しかしサポートは書類に書いてある事しか答えなかった。
僕のiPodは壊れ、全ての音楽データが消え（ナパーム・デスとモダン・チョキチョキズとスレイヤーとLINDBERGが同居していた）、7140円のサポートは無駄になった。
でも僕は改造なんてやってないんだ！あの隙間は自然に開いていた！変な使い方なんてやっていないんだ！それでもボクはやっていないんだ！こうなったら修理してくれるまでこっちは絶対に引かんぞ！そういえばアップルのサポート体制に抗議するためにチェーンソーでiBookを切った勇者がいたな！こっちもスパルタ魂を見せてやる！修理してくれないんだったら、銀座アップルストアに映画『３００』のスパルタ兵のコスプレで突撃して、小島よしおの「オッパッピ」をやってやる！
そう思ったんだけどさ（注：思ってません）。僕って怒るの苦手なのよ。友人や職場からも「怒ったところ見たことがない」って言われているのよ。しかも仕事の関係でクレーマー対応のサポートの辛さとかよく知っているのよ。
いいや、でもそんなことで憶したらダメだ。ユーザは企業に対してきっちりクレームをつけいく必要があるはずだ。だから日本中のモンスターペアレントたちはオラに力を分けてくれ！
っつーわけで、アップルのサポートに電話した内容をまとめた。大部分は僕の故障の話じゃなくて、アップルのサポート体制に関する質問です。
表記の形式
上位5ブランドの机の上のコンピュータ- 「僕の質問」
- 「サポートの答」
林檎対破壊屋
- 私はそちらの「AppleCare Protection Plan for iPod」を利用しているものです。私のiPodが壊れたのでそちらに修理を依頼したら、そのまま返却され「改造痕があるため保証外です。」という内容の手紙が入ってました。どういうことでしょうか？
- 改造痕があると修理致しません。
- 私は改造など行っていませんし、iPodはずっとケースに入れていて取り出したことがありません。改造していないのに「改造」と言われて不愉快なんですが。
- お客様は改造したとのことなので、修理致しません。
- 22000円の商品と7140円の保証を購入したのに、勝手に壊れて「あなたが改造したから直さない。中の音楽データも全て消えました。」と言われても納得できません。
- そう申されても修理はできません。
- あの隙間は知らない間に開いていたんだって！ちゃんと調べてんの？
- （はぐらかされた）
何度お願いしても断られた。iPodを修理しているのはリペアセンターなので、リペアセンターに繋ぐように言ったが、それも断られた。僕の口調が荒くなってきた時に、今までとは違うサポート担当者が出てきた。
そしてもう一度僕のiPodを調べてみるということになった。そしたら無料で新品のiPodが送られてきた。わけがわからんかったが、僕は再びサポートに電話をかけた。
- そちらの対応から判断すると、隙間があると改造なのでしょうか？
- お客様のiPodは開けた状態でした。
- 私の認識ではアレは「隙間」です。先ほどから「隙間」という言葉を使わず「開けた」と言われてますが、私の責任のような表現で困ります。
- （はぐらかされた）
- 私のiPodが改造でないことを確認したのですね？
- 改造でないと判断しました。申し訳ございませんでした。
- 私のiPodが壊れた原因は何故ですか？
- 不明です。
- 調べなかったのですか？
- iPod内部の調査は行いません。
- 私のiPodが壊れた原因を調べてください。
- 事前検証のお話がありませんでした。
- 事前検証という概念は初耳です。サポートの規約にも、サポートの依頼システムにも、今までのサポートとのやり取りの中にも事前検証なんて一度も出てきません。
- 高熱・爆発などのユーザに損害を与える事象の場合、事前検証を行います。
そんなの当たり前じゃあああ！！ということはアップルは事件でもない限り不良品が届いても検証しないらしい。
- （高熱を発する爆発物でアップルに損害を与えたいなぁなんて考えながら）事後でもいいので調べてくれませんか。
- お客様のiPodは既に廃棄処分しました。
- （アップルを廃棄処分にしたい気持ちをなだめながら）原因不明の故障をしたiPodを検証せずに廃棄したんですか？アップルのサポート体制に大変強い疑問を持ちます。世界的大企業のする事とは思えません。私の自然故障は原因不明の現象ではなくて、そちらが把握している現象だったとしか思えません。
- iPodの電池が膨らんでケースが外れる現象はあります。
- 私のiPodが壊れた原因は電池が膨らんだということでしょうか？
- おそらくそうだと思われます。
- （あなたがたは腐ったリンゴです！と説教したいのをグッとこらえて）私のiPodの故障の経緯をメールで説明することは可能ですか？
- できません。
- 電池が膨らんで隙間が開く事象を公表するつもりはありませんか？私と同じ事象でiPodの修理を断られたユーザが大勢いるかもしれません。
- 公表しません。
- 私はネットでiPodの改造の方法を調べました。iPodに改造を施すとすぐにわかるようになっています。私のiPodに改造痕は無かったはずです。素人目にも私のiPodが改造の開け方とは違うということがわかると思いますが、あなたがたはそんな区別すらつかないんですか？
- 最初はリペアセンター側が改造だと判断しましたが、お客様の依頼を受けて私が再度リペアセンターに調査を命じ、改造ではないことを確認しました。（電話対応はサポートセンター、修理対応はリペアセンター。何かあると上位のアップル本社やiPodの専門家が対応するらしい。僕が厳しい質問している場合は、大抵専門家です。）
- サポートもリペアセンターも、私のiPodを指で押しても隙間が閉まらないことを知らなかったが、隙間が閉まらないということは中の部品が膨らんでいることだと思います（注：中が膨らんで隙間が閉まらない事例があることは、別のサポートから教わった）。最初に修理を依頼した時に、あなたがたはそんなことも調べなかったのですか？
リペアセンターは、私のiPodの電源が入らないことも知らなかったでしょう。コネクタに繋げた時の動作も知らなかったでしょう。修理を依頼したのに何も調べた形跡がありません。それでサポートなんですか？ - 失礼ですが、お客様が修理の依頼時に記載した情報が不十分でしたので、調査しませんでした。
- ふざけないでください！私は電源が入らないことをちゃんと記載してました！記載が十分じゃないと調査しないなんて知りませんでした！そんなことで調査をすっぽかされても困ります！電源を入れることもしないでそのまま送り返すサポートなんて信じられません！
- 失礼しました。
遂にブチ切れてしまった。
ちなみにアップルのサイトから修理を依頼した際に、僕が書いた文章は「電源が入らない。リセットなども出来ない。充電すると「Low Battery」と表示され、まったくの無反応になる。 」
無反応のiPodに対してこれ以上↑何を書けというのか？（隙間のことが書いてないのは、Webから修理依頼する時には物理的損傷があるなんて思いもしなかったので、iPodをケースから取り出しておらず、隙間に気が付いていなかったから）
追記
最初に修理を断られた時に修理の条件を読み直して、色々な疑問が沸いてきた。そして２度目の修理の結果が返ってくるまでその疑問をサポートに質問してみた。これ以降はサポートに対して別口で色々と質問した内容を記載する。ただし「ユーザが嘘ついてサポートを依頼したらどうなる？」「勝手に廃棄処分された」「僕の過失」のみ、2度目の修理以降にした質問だ。
サポートに対する質問は１日５回までと、自分で決めたので、この質問の期間は結構長く質問自体は短時間だった（待たされたけど）。当然毎回違う担当者が電話に出てきた上に、相手は僕の事情も知らないので、状況説明が面倒だった。あまりにも面倒だったので
「最近何度も電話かけているんですが、こっちの個人情報とか握ってくれないんですか？」
と訪ねたけど
「そのようなことは決してしません」
との答えでした（偉い）。ただしアップル本体（？）が対応する場合は、氏名電話番号などの個人情報を求められた。
それと僕が電話をかけたのが、「AppleCare Protection Plan for iPod」だと思っている人がいたけど、電話をかけたのはアップル全体のコールセンター。「AppleCare Protection Plan for iPod」の電話対応は、ソフトウェアのリセット方法といった技術的なサポートのことなので、規約の質問とかには答えられないはず（多分）。
「サポートに文句言っても無駄だって！」という意見が多いけど、僕は窓口の電話対応の人に質問の概要を伝えたので、電話で会話した相手は、アップル本体（？）の担当者や、iPodの専門的な知識を持っている人や、リペアセンターに文句が言える人などだった。窓口が答えたのは簡単な質問の場合のみ。
僕はサポート関係の仕事をしていたこともあるので、その辺の事情は知っています。わかりやすくするために（そして誰が対応したか覚えてないので）一括りに「サポート」って書いたけど、実際は複雑なんだよね。
「「そのような質問は私どもにはお答えできません。」「そのような意見はアップルにお願いします。」ってサポセンを困らせるような質問するな！」という指摘があった。
ただユーザはアップル本体に電話をかけることができない（当たり前だ）。アップルに意見を言うためには、まずサポートセンターに意見を言って、担当者が「「そのような質問は私どもにはお答えできません。」「そのような意見はアップルにお願いします。」と言ってきたら、その担当者がアップルへの接続の処理を行ってくれる。
まずアップルに質問したいことをハッキリと決める。「規約について聞きたい」みたいに曖昧な質問は断られる。
ハッキリとした質問事項をサポートセンターに伝えたら、こちらの個人情報が必要となる。個人情報も伝えるとサポートセンターが質問番号を発行する。こうしてアップル側へ接続されるわけ（場合によっては後日）。僕は大抵の場合「意見なので、そこまでしなくて結構です。」と言っていた。そうするとたまに「「意見をアップルにお伝えします」という回答が返ってきた。
色んなOS使ってきたけど、マックだけは触ったこともねぇ！
- 無料修理に応じるのは不良品の場合のみですか？
- 自然故障の場合です。
- ユーザ過失の条件が厳しすぎないか？
- お客様に使用方法を確認して、通常の使用の場合修理に応じています。
- アップルは、不良品のiPodでも7140円のサポートで交換して、ユーザ過失の場合は高額な金額を取って交換、過度の過失の場合は交換すら応じないということでしょうか。
- そのような受け取り方もできますが、iPodが故障した場合は無償で交換しています。
- ユーザ過失についての制限がいろいろあるのに、その制限が規約の「制限」に書いてないのは何故ですか？
- 保障できる内容は時期によって変わりますので、規約に書いておりません。
- サポートに質問すると 「その文章はマッキントッシュの意味です」 とよく言われましたが、私はiPod専用の保証を購入しました。その規約にマッキントッシュの記述はないですし、文章の主語や目的語は「iPod」です。なのにマッキントッシュを出されて質問を断られても困るのですが。
- アップルブランドとして統一したサービスをグローバルに提供しているため、文章が世界共通になっております。そのため製品ごとの仕様や国ごとの違いなどは触れていません。また英語の文章を翻訳しているためにわかりにくい部分もあるかと思われます。
- 例えばSONYだと、プレイステーションとプレイステーションポータブルで保障の文面を変えています。ジャンルが違う製品の保障範囲を変えるのは、どこの企業でもやっているはずですが？
- 貴重なご意見ありがとうございます。
- アップルの規約に「万一お使いのiPodや付属アクセサリが故障してしまった場合でも、アップル認定のテクニシャンがアップル純正パーツを使って修理や交換 に当たりますので安心です 」 とありますが、認定テクニシャンって何ですか？
- お答えするのに時間がかかりますので、こちらからお電話を差し上げます………
認定テクニシャンとは、アップルの定めた研修を受けた技術者です。 - リペアセンターの未熟な対応から判断すると、リペアセンターには技術者がいないように思えます。リペアセンターに認定テクニシャンはいますか？
- おりません。
- ユーザ過失の条件に対する認識が、サポート担当者によって違ったりするのですが、何故ですか？
- それはないです。公表できない情報ですが、傷の長さ深さをミリ単位で調べて、（その長さ深さによって）ユーザ過失の判断を行いますので、統一した対応となります。違った受け答えをしたのはこちらのサポート担当者のミスです。申し訳ございません。
「色んなOS」ってタイトルだけど全部UNIX系（とWindows）なんで「色んなOS」じゃあないね。あと「マックだけは触ったこともねぇ」とも書いたけど、iPodにはマック系のOSがインストールされているということをサポートの人が教えてくれた。僕はいつの間にかマックユーザになっていた。
その位のトラブルは直せよ！
- コネクタ部分やイヤホンを差し込む部分に異物があるとサポート対象外になって、ユーザは新品を買うしかない。しかしコネクタ部分の異物を除去するくらいの技術を持っていないのですか？
- そのような質問は私どもにはお答えできません。
- 異物が混入したら保証外になるというのが信じられません。異物が混入しても除去してくれないのか？
- 内部に異物が混入した場合、除去しません。
- アップルのサポートがiPodの内部を調べることができないのは知ってますので、それくらいわかっています。しかしそちらから頂いた手紙には、内部ではなくて「コネクタ部分に異物が混入した場合」とあります。コネクタ部分の異物くらい除去する技術を持っていないんですか？（つまようじとかピンセットとかで出来るじゃん）
- はい。コネクタ部分でも除去は行いません。
修理できないのに何故「修理します」って宣伝しているの？
- あなた方は「iPodは修理しますので、安心してお使い頂けます」とWebや保証書の規約などに書いていますが、実際に修理は行っていないのでは？
- そのようなことはございません。
- 修理という言葉を使っているが、実際は「交換」ですよね？
- はい。
- 「直す」という修理は行っていませんよね？「交換」すると音楽データは全て消去されてしまいます。だから「修理」と「交換」は違います。「修理」は誤解を生む表現では？
- 修理は「交換」だと解釈してください。
- つまりiPodを「直す」ことはできないのですか？
- iPodの交換に応じます。
- 日本語の「修理」には「直す」という意味があります。実際は「新品と取り換える」なのに何故「修理」と書くのでしょうか？
- 製造ラインなどの関係で、iPodは修理ができない仕様となっております。
- iPodを「直す」ことはできないのですね？
- iPodを直すことはできません。
- （よ、ようやく↑この答えを引き出せた。ネット上では既出の情報なんだけど確認したかった。）
規約には「部品を提供して修理」という意味合いの文章が書いてあるが、これだと壊れた部分を直してくれるイメージがある。しかし実際には、部品とはアクセサリのことだし、アップルのサポート体制はiPodを直す技術を持っていない。これは誤解を生む表現では？ - そのような質問は私どもにはお答えできません。
- （別のサポートの回答）：貴重なご意見をありがとうございます。
- 今まで何度も「修理」の概念について質問して、そのたびに「修理＝交換」だと説明を受けました。しかしアップルの規約には 「万一お使いのiPodや付属アクセサリが故障してしまった場合でも、アップル認定のテクニシャンがアップル純正パーツを使って修理や交換に当たりますので安心です。」 と書いてあります。これは「修理」と「交換」が並列して書いてあります。やはり「修理」という表現は不適切では？
- ソフトウェアの故障や不具合に対する処理が、修理だと解釈してください。
ってことはリセットやアップデートが修理なのか。
デジタルI / Oとは何かiPodを直せないのに、何で部品を提供できるの？
- 規約にある部品とは、内部の部品ではなくイヤホンのことでしょうか？
- 部品とはアップルの純正パーツです。
- だからですね、「部品を提供する」とありますが、iPodの修理は交換ですよね。つまり部品の提供は行っていないのでは？
- 部品とはアクセサリだと解釈してください。それと本体自身も部品です。
- つまり部品とはイヤホンのことですか？
- そうです。
- （ようやく↑この答を聞き出せた）
つまりiPodの部品とはイヤホンとコネクタとiPodを置くプラスチックの土台の三種類のみですよね？ - 本体自身も部品です。
- 「部品を提供して修理」ということは、iPod本体が壊れるとイヤホン、ケーブル、プラスチックの土台も提供するということですか？
- 提供致しません。
- イヤホンを交換するのは、イヤホンが自然故障した場合ということですか？
- そうです。
- そんな情報はほとんどのユーザが知らないはずですよ。それにアップルのサイトにはアクセサリが故障しても受付を行う仕組みが無いですよ。説明もありません。
- 電話をくだされば対応を行います。
- イヤホン、ケーブル、プラスチックの土台は構造が単純なので自然故障は考えられません。極端なことを言えばプラスチックの土台は百年経っても壊れないと思いますが？
- イヤホンの自然故障などがあります。
- イヤホンの自然故障というのはどうやって判別するのでしょうか？例えばイヤホンの断線はよくある事象だと思いますが、断線というのはユーザ過失では？
- お客様に質問して、お客様の過失でないと判断できた場合、無償で交換に応じます。お客様が自分に過失がないことを主張する場合お客様を信用しますが、交換の回数が不自然に多い場合はその限りではありません。
- （別のサポートの回答）：イヤホンが断線した場合は交換できません。
- イヤホンの自然故障というのはどういう事象ですか？
- ノイズが発生する事象があります。
7140円は高くない？
- 電話対応などは、どこの企業でもやっている。自然故障を交換するのも普通だと思う。このサポートは単に6800円の電池を7000円以上で売っているだけのように思えてしまうが。（注：保証期間中に限り、性能が劣化した電池を交換してくれる）
- 様々なトラブルシューティングを行っており、そのようなことは決してございません。
- サポート1年延長で7140円は高すぎないか？
- そのような意見はアップルにお願いします。
- 私のiPodは22000円でした。アップルの「修理サービス料金表」によると、私のiPodの修理サービス料金は9800円です。また私はサポート料金として別途7140円を支払いました。しかし実際にはあなたがは修理を行う技術を持っていない。これだと修理というよりも単に（9800+7140=）16940円でiPodを売っているように思えてしまうのだが。
- そのような意見はアップルにお願いします。
保証が一年間延長で7140円というのは、「ユーザを守るため」じゃなくて、「iPodを交換するという仕組みを維持するため」のように思えてきた。
アップル側も理解できないアップルの規約
- サポートの条件にある
「本サービスは以下のいずれかの場合は対象とされません。
対象機器に関する表面的な損害。これには、キズ、へこみ、ポート上のプラスチックの破損などを含みますが、これに限定されず、機能性に影響を与えず、お客様の使用に重大な損害を与えないもの。」
と書いてありますが、機能性に影響があっても修理を行っていないですよね？
例えば操作ボタンに損傷があると、「操作ボタンが損傷しているから」を理由に修理を行っていません。ネット上でも同じ理由で修理を断られているユーザが複数いました。これってズルくないですか？ - 私どもはお客様に使用方法を確認して、通常の使用を行っていた場合修理に応じています。
しかしこの文章の解釈は僕の勘違いだった。そしてサポート担当者も勘違いしていた。他のサポート担当者にこの文章について聞いてみたのだが…
- 「本サービスは以下のいずれかの場合は対象とされません。
対象機器に関する表面的な損害。これには、キズ、へこみ、ポート上のプラスチックの破損などを含みますが、これに限定されず、機能性に影響を与えず、お客様の使用に重大な損害を与えないもの。」
という文章は非常にわかりにくくないですか？ - そのような意見はアップルにお願いします。
- この文章は「機能性に影響があるものは対象とする」という風に読み取れますが。
- マッキントッシュの意味合いが強いです。
- （何でいきなりマッキントッシュの話が出てくるんじゃああああ！）私が7140円で購入したサポートは、アップルの保証サービスの「for iPod」版です！いきなりマッキントッシュと言われても困ります！
- はい。
- この文章は「機能性に影響を与ないものを対象としない」という意味ですよね？
- 機能性に影響があっても損害がある場合は、無償修理を行いません。
- え？ちょっと確認しましょう。この文章は非常にわかりにくいですが、かみ砕くと３つに分けられます。
○対象機器に関する表面的な損害は対象としない。
○機能性に影響を与えないものを対象としない。
○お客様の使用に重大な損害を与えないものを対象としない。
ですよね？ - そうではありません。「表面的な損害に限定されず機能性に影響を与ないものを対象としない。」というのは内部の損害も含むという意味です。
- ちょっと待って！そんな風には解釈できません。私はこの数行の文章を読むのに、時間がかかりました。実際あなたがたも私に説明できるまでに15分かかりましたよね？（注：このサポートは文章を理解するのに相当時間がかかり、マジで15分も待たされた）。サポート側が理解できない文章を、どうしてユーザが理解できるのですか？
- そのような意見はアップルにお願いします。お客様は何を求めているのですか？
- 今のはちょっと文句になってしまいましたが、私の目的は規約の内容を確認したいだけです。
- これ以上の質問はサポートではお答えできません。この回線をアップルにお繋ぎしますので、そちらで質問してください。
- （この質問だけアップルのカスタマーセンターに聞いてみた。）
この文章をかみ砕くと
○対象機器に関する表面的な損害は対象としない。
○機能性に影響を与えないものを対象としない。
○お客様の使用に重大な損害を与えないものを対象としない。
ですよね？ - そのような解釈もできます。
- 他のサポートの方は違う認識でしたよ。あなたは 「そのような解釈もできる」 と言いますが、複数の解釈が出来ること自体おかしくないですか？2通りの解釈ができる規約を用意しているのですか？
- そのようなことはございません。
- アップル側が間違えるような規約をどうしてユーザが理解出来るのでしょうか？
- 貴重なご意見をありがとうございます。
乱用？
- 「乱用」すると修理に応じないとあるが、乱用って何でしょうか？へヴィユーザは乱用するんじゃないの？
- 乱用とは乱暴に取り扱ったり、通常の操作ではつかないような傷がつくことです。
- （別のサポートの回答）： 乱用とは、例えばユーザがiPodにLinuxをインストールすることなどです。
- 他のサポートにお尋ねしたときは乱用＝乱暴というお答えでした。「乱用」だとアップル側もユーザ側も拡大解釈してしまう表現ではないでしょうか？
- 貴重なご意見ありがとうございます。
ユーザが過失を黙っていたらどうなる？
- アップルのサポート体制の不明瞭な部分を電話で質問すると必ず
「お客様に使用方法を確認して、通常の使用の場合修理に応じています。」
という回答が返ってきます。 私が修理を何度もお願いしたときも
「iPodを落としていませんか？」
と何度も聞かれました。そのたびに
「落としていません」
と答えてきましたが、実際は何度か落としています。しかし落とした傷はついていないし、落下を契機に調子が悪くなったことは一度もなかった。だから常に
「落としていません」
と答えました。 もし私が
「iPodを落としたことあります」
と答えたら、私のサポートはどうなりました？ - その場合、サポートをお受けすることはできませんでした。
- （↑これ、「嘘つきやがって！」という抗議があるんだけど、別に嘘ついたつもりは無いぞ。落下させたのは時期的に全く違うし、落下と故障に因果関係が無いと自信持っているから否定しただけ。それにこの質問をした時はまだ交換が行われていない時だった。だから以下のような質問をしたら………）
では落下を契機に故障したのに、私が「落としていません」と答えていたら、どのような対応になりましたか？ - あのー本当はどちらなのですか？
- ですから落下を契機に調子が悪くなったことは一度もなかったです。
- （はぐらかされた）
- 携帯用の電子機器は多くの人が落下させると思います。「落としていませんか？」という質問だけでサポートを行うかどうかの判断基準にしているというのは感心できないのですが。
- 落下時の傷も含めて判断しております。
- （ケースに入れてたら落下させても外側に傷がつかないよなぁ。）
例えばですね、iPodを洗濯機で洗ってしまうと完全に壊れますよね。そんな人が交換を依頼するときに、洗濯機の話を黙っていたらどうなります？ - 内部から水滴が漏れる、錆びなどから水没を判断致します。
- 錆といっても、あなた方はiPodの内部を調べることはできません。この場合の錆とはiPodの外側の錆ですよね？
- そうです。
- 外側に錆が無く水滴も乾かしていたら、無料で交換できる可能性はありますよね？
- その可能性はあります。
勝手に廃棄処分された
- 交換してくれたのはありがたいんですがね、iPodを廃棄されたので驚きました。これはもしもの話です。もしも私が「大切なiPodなので、故障したiPodを返してください。」と言い出したらどうなります？
- お客様から返却の依頼は無かったという認識ですので、お断りさせて頂きます。
- 返却を依頼するタイミングなんてありませんでした。例えば大切なiPodでも、アップルに郵送して交換されるとそのまま廃棄処分されてしまうということでしょうか？返却の依頼をする場合は、どのタイミングだったのでしょうか？
- 修理の依頼時に交換に同意を求める規約があります。
- （返却の依頼じゃないよソレ）読んだ覚えがありません。
- お客様が読み逃したと思われます。
- もう一度修理の依頼をやってみましたが、そんな文章ありませんでした。
- こちらの手違いでした。申し訳ございません。
- iPodを修理に出すと勝手に交換されて、元のiPodは承諾なしに廃棄処分にしていますよね？例えば誕生日に貰った大切なiPodでも修理に出しただけで廃棄処分されてしまいます。この仕組みって問題ではないでしょうか？
- 貴重なご意見ありがとうございます。
アップルに修理を依頼するときに、↓これを載せれば済む話なのに。
iPodの交換となった場合、お客様からお預かりしたiPodは処分されます。
交換せずにiPodの返却を希望する場合は、以下のチェックボックスにチェックを入れてください。
iPodを交換せずに返却する
iPodの廃棄と交換が完了した際に、以下の記載がある書類が送られてきた。終わってから送るなー！
「以下に同意したものとみなします。
・修理サービスの申し込みにあたり、データまたはお客様ご自身でカスタマイズした内容が消失すること
・製品本体以外の物を送付した場合、同梱物、保護シート、シールや箱は返送されないこと。
・修理のために適切な状態にて梱包すること。
・修理規約の内容を確認し、修理されること。」
しかもやっぱり交換と廃棄処分について書いてないし！ケータイやハードディスクを修理に出す際、僕たちは必ずサポート側からデータがダメになるリスクを認識させらされる。でもアップルはそれをやっていない。
でも一生懸命調べたら修理規約に
「アップルは、本修理サービスに基づき交換される不具合部品または製品をアップルの所有物として保持し、交換用の代替部品または製品がお客様の所有物となります。」
という文章があった。こんな回りくどい表現で「廃棄処分に同意した」と言われても困る。しかも文章読むの大変だったぞ！（次の質問参照）。
- 修理依頼時の修理規約の内容を確認するように言われましたが、修理規約の文章が大変わかりにくいです。
日本語の表現も変な言い回しだし、読み解くのが難しい文章です。内容もiPodと無関係の部分が多いです。それに文章がセンタリングになっていて読みにくいんですけど。 - 貴重なご意見ありがとうございます。
ちなみに、この規約、笑える文章があった。
「アップルが上記サービスの適用をしない場合、本修理規約をよくお読みください。以下の「本修理規約をよく読み、理解し、かつ同意しました。」をクリックされることにより、本修理規約がアップルによる対象外サービスに適用されることに同意されたことになります。」
前半で「サービス後に読んでね！」って意味で書いてあって、次の行で「サービス前に読んでね！」って意味で書いてあるぞ。
その他の質問
- サポートの規約に「製品仕様に定める50%以下の能力（駆動時間）しか発揮できなくなった場合」とあるが、２年以内にバッテリーの性能がそこまで落ちるのか？
- ユーザによって違います。一年以内に50%以下になる場合もあれば、二年たっても大丈夫な場合があります。
- 私のiPodは購入から一年と数日経った時に、内部が膨らんで壊れました。これは都市伝説で言うところのソニータイマーでしょうか？（ソニー好きとしては嫌いな言葉なんだが、思わず…）
- そのような技術はありません。
僕の過失
サポートとのやり合いも終盤にさしかかった頃だった。
- （サポート）お調べしたところ、お客様は保証に入ってませんが…
- （僕）いえ、ちゃんと保証を購入して、登録しましたよ。
- （サポート）こちらに情報が届いてませんが
- （僕）そんなことありません。（←と、否定するのはアップルのサポートが最初にやってたのと全く同じだなぁ）
- （サポート）認定書がお客様に届くはずなんですが。
- （僕）ああー、届いてませんねぇ。（あ、そういやエラー画面が出ても無視したけど、もしかして失敗していたのか！シマッタ！その場合もう一年以上経ってるから保証期間外だ！どうしよー！）（注：iPod購入から一年以上経つと、保証を購入しても無意味）。
- （サポート）まあ今回はこちらで新品と交換させて頂きます。
- （僕）あ、ありがとうございます！
と思わぬ自分のミスから一気に弱気になり、最後は感謝感激してしまったが、これって考えてみると 謎の原因で壊れたiPodを回収して廃棄して、保証期間外にも関わらず新品を送ってきたってことだよなぁ。それと保証期間が過ぎているはずなのに、一番最初に修理の依頼をしたときに受けてくれたのが不思議。アップルはどうやって購入日を調べているんだろう。
追記：「あんた保証期間外なのに電話かけてたんかい！」という意見を頂ました。
僕が電話をかけいてたのはアップルのコールセンターで、そっちは保証期間外というか商品未購入でも関係なく対応してくれる。僕は窓口に新しい人が出てくるたびに「サポート体制の質問とAppleCare Protection Planの規約の確認をしたいのですが」と伝えてから質問していた。
「AppleCare Protection Plan for iPod」の電話サポートは技術的なサポートで「ソフトウェアのリセット方法」などを電話で教えてくれるサポートです（多分）。僕は一度も使ったことがない。
また修理に関する業務を担当するのはサポートセンターではなくてリペアセンターで、ユーザとリペアセンターは会話できないので、サポートセンターが窓口として対応する。この文章では「サポートセンターの窓口」「サポートの専門家」「リペアセンター」を全部ひっくるめて「サポート」と書いている。
この担当者が僕の個人情報を知っていたのは、この担当者がリペアセンターに指示を出せるほどの上位者なので、僕のほうから自分の修理IDとシリアル番号と個人情報を伝えて、対応をお願いしていたから。
僕が受けることが出来ないサポートは「修理の受付」と「交換」でした。何で2回も「修理の受付」通ったのだろう？
重要な追記：考えてみると保証期間外にも関わらずiPodを送ってきたのはありうる話だった。どういうことかというと「AppleCare Protection Plan for iPod」は購入から1年過ぎると登録作業は出来なくなるし、規約にもそう書いてある。ただ「AppleCare Protection Plan for iPod」を購入した際に、量販店側が購入日を記載した用紙をユーザに渡す。僕は実際その用紙を持っているんだけど、その用紙をFAXでアップルに送ると、1年を過ぎていても登録作業と同じ効果になるらしい（さっき知った）。だからアップルのサポート担当者が「AppleCare Protection Plan for iPod」を買ったと言っている僕に対して、親切心で「この人は保証期間内だ」と判断するのはありうる。
ただ僕のiPodが保証期間外だと判明したのは、リペアセンターからiPodが出荷済みの状態で、既に福山通運に手渡っていた状態だった（出荷の状態や運送会社の情報は、アップルのIDを持っている人ならアップルのサイト上で確認できる）。アップルのサポート担当者が「この人は保証期間外だった！」と判断したところで、iPodはもう回収できない状態だったので、どっちなのかはわからない。
最後に
アップルのサポートなんですが、しょっちゅう質問をはぐらかしてくるので、マトモに回答を得られませんでした。どんな質問をしても、ひたすらアップルのサポートの概念を説明して返してくる。しかも質問してからサポートが調べる間に、3分以上待たされるのはザラ。最長15分待たされた。どうやらサポートセンターからさらにアップル本社へ質問していたらしい（だったらこっちの電話切ってくれよ）。 だから何度も聞き方を変え、単純な回答になるようにうながし、答えを引き出してきた。
しつこく質問するのも何なので、あらかじめ質問の件数と概要をサポートに伝えてから、質問に答えてもらうようにしていた。毎回５回ほどの質問で一端電話を切って、次の日また電話をかけた。 そうしたら同じ質問でも答が全く違うときがあったりして、益々わからなくなった。
だからこのまとめ方も、実際にこの順番で質問したわけじゃなくて、何人ものサポート担当者に質問した内容と回答を、わかりやすく並べたものだ。またサポート担当者の回答は大変ダラダラしたものだったので、僕が簡単で直球な表現に直した。サポート担当者がこんな答え方をしていたわけじゃない。
サポートとのやり取りはまさに敬語同士の戦いだったが、僕も丁寧に質問していたわけじゃない。最初はひたすら「あなたは改造」「サポートには応じない」と言われ続けたので、僕が語気を強めることは何度もあった。その点では不幸にも僕の電話を取ってしまった担当者には申し訳ない。
苦労はしたがiPodを交換してもらうという当初の目的は達成できた。でもアップルのサポート体制と仕組みは大いに問題があると思う。問題を改善するよう沢山お願いし、サポートも「お客様の意見を参考にします」と言うが、何せアップルのサポート体制は世界共通。そう簡単に改善はできないだろう。
ちなみにサポート担当者が教えてくれたんだけど、サポートの電話にかかってくる内容で「修理って書いてあるやんけ！」的な意見は非常に多いらしい。あれだけ「修理します」を売りにしていたら、そりゃみんな怒ると思う。ケータイみたいに正直に「修理」に対して突っぱねればいいのに。
今回アップルのサポート側から、「修理」に関する色々と苦しい説明を聞いた。ハードウェア的なことはよくわからんけど、もう電子機器は分解修理が出来ないのが当たり前になりつつあるんだなと思った。だからアップルがユーザを守るために「AppleCare Protection Plan for iPod」というサービスを販売して、iPod交換のシステムを作ったとしたら、それは当然のことだ。ただそのことは全く説明してない（しようがない）し、交換の仕組みに無理があるから、僕のようなクレームが発生してしまう。だからといって「修理が出来ないので交換になります。投資のつもりで7000円払ってください。場合によっては修理費9800円を別料金で頂きます」なんて説明したら誰もiPodを買わなくなる。企業側がハード故障率を出来るだけ下げて、交換のリスクを最小限に出来れば一番良いんだけどね。
そして故障事例があるのにユーザ責任にされたのはやっぱり納得できない。泣き寝入りしなくて本当に良かった。
追記：このページを読んだ人が書いた情報で、
「iPodはアメリカのアップル社の商品なので、日本のアップル社が修理技術を持ちたくても持てない可能性がある。ハードウェアのライセンス供与という考え方がある。」
といったような文章があった。正しいかどうかはともかくとして「なるほど！」と思った。日本のアップルに修理技術が無いのにAppleCareの文章が世界共通じゃあ、そりゃあ「修理」という言葉をそのまま使わざるを得ない。
国内メーカーだとある程度は修理できる。ソニーよ裏切ってごめん！でもソニーの独自音楽規格（今は独自じゃないです）が嫌だったからiPodを選択したんだよ！
でもそれだと将来iPhoneが入ってくる時に大丈夫なのかな？Wiiとかプレステのような世界規模のヒット商品でも同じことやっているのかな？例えば外国でWiiが壊れても、修理技術を持っているのが日本だけなので直せないとか。任天堂はそんなアコギな事やってないよね？
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